Conception de processus ITSM et ServiceNow d’entreprise
Traduire les exigences de service en processus, en règles d’accès et en critères d’acceptation testables.
- Contexte
- Conception de solution universitaire et personnelle, distincte du travail chez BMO
- Mon rôle
- Exigences, conception des processus et de la solution; planification des tests
- État
- Conception et plan de mise en production du prototype terminés
- Livrable
- Cartographies de processus, récits utilisateurs, règles d’accès et critères d’acceptation
Décision et éléments probants
Faire de l’approbation une étape de contrôle testable
L’acheminement, les accès et les approbations doivent correspondre aux exigences du processus. La démonstration ci-dessous explicite l’état d’approbation afin qu’un test distingue un transfert valide d’une exécution prématurée.
Périmètre conçu : formulaires, acheminement, logique des scripts, intégrations et préparation des mises en production. La démonstration publique illustre cette conception; il ne s’agit pas d’une application ServiceNow déployée.
Démonstration de conception · demande d’accès fictive
De la demande à l’exécution vérifiée
- 1Demander
Consigner le demandeur, le service et la justification d’affaires.
- 2Valider
Vérifier les champs obligatoires et les permissions du demandeur.
- 3Approuver
Consigner la décision d’un approbateur autorisé.
- 4Acheminer
Créer une tâche d’exécution uniquement après l’approbation.
- 5Vérifier et fermer
Consigner les preuves d’exécution et aviser le demandeur.
Critère d’acceptation
Étant donné une demande valide en attente d’approbation, lorsqu’un approbateur autorisé l’approuve, une seule tâche d’exécution est créée pour le groupe assigné et la décision est consignée. Un refus ne crée aucune tâche; une approbation répétée ne doit pas créer de doublon.
- Approbation → une tâche
- Refus → aucune tâche
- Approbateur non autorisé → accès refusé
- Approbation répétée → aucun doublon
Présentation
Cartographie des processus ITSM actuels et cibles, et conception d’une solution ServiceNow couvrant les données, les formulaires, les concepts de catalogue de services, l’acheminement, les approbations, les notifications et les rapports.
Objectif
Traduire les exigences de gestion des services en une conception cohérente, avec des critères d’acceptation clairs, des accès contrôlés et une approche de réalisation de prototype testable.
Ma contribution
- Cartographie des processus actuels et cibles et conception des tables et formulaires, de l’acheminement, des approbations, des notifications et des accès fondés sur les rôles.
- Définition des exigences de rapports et de tableaux de bord, de la logique JavaScript des règles métier et des scripts client, et des points d’intégration par API REST.
- Création de récits utilisateurs, de critères d’acceptation, de cas de test et d’étapes de correction des anomalies.
- Définition d’une approche par ensembles de mises à jour (update sets) et de mise en production pour un prototype.
Approche technique
- Lien entre les exigences de processus et les concepts de la plateforme, en explicitant les relations entre les étapes, les données et les accès.
- Utilisation des récits utilisateurs et des critères d’acceptation pour guider les cas de test, puis définition de la préparation et de la publication des modifications du prototype.
Périmètre et considérations
Les accès fondés sur les rôles, la responsabilité des approbations, la testabilité et la rigueur de mise en production font partie de la conception. Ce travail universitaire et personnel est distinct du tableau de bord opérationnel créé chez BMO.
Résultat
Démontre la conception de solutions ServiceNow et ITSM, les concepts d’automatisation des processus, l’analyse des exigences, la planification des intégrations et les tests structurés.